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國人通信有限公司大客戶管理中存在的問題及改進策略研究.doc

資料分類:管理論文 上傳會員:天才(吳) 更新時間:2018-03-12
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摘要: 從20世紀80年代開始,信息技術的迅速發展促使電信通信行業出現了爆發式發展,而中國市場成為整個行業企業所爭奪的重點,深圳國人通信為了能在激烈的市場脫穎而出,占據市場優勢主導地位,只有實施大客戶管理才能在以客戶為核心的經濟時代出奇制勝,也是是國人通信企業的必由之路。

文章主要以深圳國人通信為研究對象,主要采用文獻研究法、案例研究法、理論分析與實踐分析相結合等研究方法,首先引入動態大客戶管理理論的研究,指出了寫作的背景和研究意義;并對關系營銷理論進行介紹,它是大客戶管理的理論基礎,并定義了大客戶的特點,也指出了大客戶管理的主要內容,明確解釋了如何選擇一個大客戶;之后重點強調了國人通信有限公司的經營狀況,及大客戶管理存在問題的分析,并運用理論到實踐中來,主要是呈現了國人通信實施大客戶改進策略的實施方案,這樣的大客戶管理,并表明了國人通信大客戶管理的目標。最后簡述了在大客戶管理應該注意的個別問題。

本文不僅深刻的闡明了大客戶管理理論的理論基礎,也為國人通信提供一個實用大客戶管理策略研究方案,并為實現國人通信戰略目標做出了理論指導。

 

關鍵詞:關系營銷;大客戶管理;大客戶團隊;國人通信

 

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景與意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-1

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1 國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-2

1.3 研究內容-3

1.4 研究方法與技術路線圖-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 技術路線圖-4

2 研究的理論基礎-6

2.1 關系營銷理論-6

2.1.1 關系營銷理論的發展-6

2.1.2 關系營銷的特征-6

2.2 大客戶管理-7

2.2.1 大客戶的定義與特征-7

2.2.2 大客戶的識別-8

2.2.3 大客戶管理內容-9

3 國人通信大客戶管理現狀及存在的問題-11

3.1 深圳國人通信有限公司簡介-11

3.2 公司市場分析-11

3.2.1 市場范圍-11

3.2.2 市場客戶-11

3.2.3 市場業績-12

3.3 通信設備行業實施大客戶管理的必要性-12

3.3.1 實施大客戶管理,規避市場激烈競爭-12

3.3.2 實施大客戶管理,充分利用大客戶價值-13

3.3.3 實施大客戶管理,提升品牌價值-13

3.4 國人通信大客戶管理存在問題及原因分析-13

3.4.1 內部機制不合適大客戶進行管理-14

3.4.2 大客戶未與企業戰略相結合-14

3.4.3 客戶營銷手段單一,未對客戶進行深入分析-14

3.4.4 大客戶營銷團隊建設緩慢,客戶服務能力有待提高-15

3.4.5 大客戶信息管理系統不夠健全-15

4 國人通信大客戶管理改進策略-17

4.1 國人通信大客戶管理策略的改進目標-17

4.1.1 為大客戶提供滿意服務-17

4.1.2 實現企業價值的最大化-17

4.2 加強大客戶團隊建設-17

4.2.1 大客戶團隊建設的原則-18

4.2.2 國人通信大客戶團隊建設步驟-18

4.3 推行大客戶經理制-19

4.4 培育有利于大客戶管理的企業文化-20

4.5 構建嚴密有序的信息管理系統-21

5 實施大客戶管理策略應注意的問題-22

5.1 應調動一切因素來協調和大客戶各層級的關系-22

5.2 在管理中對大客戶進行適當的政策傾斜和優惠-22

5.3 不因服務大客戶而忽視傳統客戶-22

5.4 重視大客戶的同時不能忽視員工的滿意度-22

結論-24

致謝-25

參考文獻-26

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